Extrait de livres / "Conseils d'urgence" en vente sur ce site

Lorsqu’il y a un désaccord, une source de conflit entre vous et une personne de votre entourage, celle-ci peut s’adresser à vous en vous critiquant, en vous agressant, en vous faisant des reproches.

Le premier mouvement que vous pouvez avoir, c’est évidemment de riposter sur le même ton mais vous savez que cela va vous entraîner dans une succession de propos de plus en plus agressifs.
Alors, comment réagir sans perdre la face et comment dénouer le conflit ?

Quelques règles d'or

Voici des principes de base simples à appliquer qui, dans la majeure partie des cas, permettront de désamorcer l’agressivité de l’autre personne et d’avancer vers la résolution du conflit.

Ces principes, vous pouvez d’ailleurs les utiliser dans tout échange pour éviter les risques de malentendus et les quiproquos.

1) J’écoute l’autre et je le laisse parler. Je montre que je suis à son écoute. Je montre mon intérêt pour ce qu’il me dit. Et ceci quel que soit le type de critique : que la critique soit justifiée ou non.

2) Je ne critique pas l’autre à mon tour.

3) Je dis de temps en temps et au bon moment : « Oui, en effet, OK, je comprends, hum hum, ah oui, d’accord », etc. (Ecoute passive)

4) Je vérifie le contenu du message de l’autre. Je reformule ce qu’il a dit pour bien vérifier que j’ai bien compris ses paroles. (Ecoute active)

Exemple :
- “Si je comprends bien, tu penses que…”
- “Si je comprends bien, lorsque tu te sens…”
- “J’ai l’impression que tu veux dire que…”
- “Il me semble que tu...”
- “Je me demande si tu n’es pas….”
- “Est-ce que tu veux dire que tu ressens… ?”
- “Bon, tu souhaiterais que…”
- “Bon, tu voudrais que je…”
- “Je ne sais pas pourquoi, mais tu as l’air triste aujourd’hui !”
- “Je ne sais pas pourquoi, mais tu as l’air énervé aujourd’hui !”
- “J‘ai l’impression que tu te sens – nommez l’émotion - parce que tu as…”

Pour montrer mon écoute active : je pose des questions ouvertes, qui amènent l’autre à répondre autrement que par oui ou par non. Exemple:« pour-quoi… ? », « qu’est-ce que…? »

5) Si l’autre ne donne aucun signe montrant qu’il m’a écouté et qu’il a reçu mon message : plutôt que de supposer et de m’imaginer n’importe quoi, je m’assure qu’il a bien compris ce que j’ai dit ou fait.

Exemple :
- “Est-ce que ce que j’ai fait te convient ?”
- “Que penses-tu de ce que je t’ai dit ?”
- “Qu’est-ce que cela te fait ?”
- “J’aimerais savoir ce que cela te fait !”
- “J’aimerais savoir ce que tu ressens !”
- “J’aimerais savoir si je me suis bien exprimé !”
- “Peux-tu me redire à ta manière ce que j’ai dit ?”

6) J’écoute la réponse à cette nouvelle demande que je viens de formuler. Si je vois que quelque chose m’a échappé dans ce que l’autre m’a dit, je n’hésite pas à lui demander de plus amples informations.

La personne donnera certainement ce genre de réponse :
- “Oui, c’est ça, c’est ce que je veux dire !”
- “Non, ce n’est pas du tout ça, je dis que...”

7) Je fais préciser l’ensemble de toutes les critiques.

Je dis par exemple :
- “Est-ce que tu as autre chose à me reprocher ?”
- “Peux-tu préciser ?”
- “Je ne vois pas la nécessité de continuer la conversation, si c’est la seule chose que tu as à me dire !”
- “Je serais heureux de t’écouter quand tu auras réellement des preuves de la réalité de ce que tu affirmes !”

8) Si quelqu’un cherche à me forcer à dire oui, je peux dire :

- “Je comprends que tu désires ceci ou cela !”
- De mon côté, je ne désire pas ceci ou cela !”
- “J’ai besoin de me sentir libre de faire ce que j’ai décidé !”
- “J’aimerais vraiment que tu tiennes compte de ma décision ! “

9) Si j’ai une demande à faire, ma demande doit être brève et claire.

Par exemple :
- “Pourrais-tu... ?”
- “J’aimerais que tu...”
- “Est-ce que tu serais d’accord pour....?”

10) Si l’autre ne répond pas à ma demande, s’il ne tient aucun compte de ce que je lui dis sans me donner d’explication qui puisse justifier son refus : je répète ma demande autant de fois que nécessaire, calmement. Je reformule cette demande en disant par exemple :

- “Je comprends que vous vous sentiez gêné lorsque je vous demande..., mais je me sens moi-même préoccupé, car j’ai besoin de...”

11) Si quelqu’un répond non à ma demande :

- Je reste poli et calme.
- J’essaie de comprendre les raisons de son refus. En fonction de ce qu’il me dira, je vois si une solution qui convienne à l’un et à l’autre peut être trouvée. S’il n’y a pas de solution possible, j’accepte son refus.

12) J’utilise le “je” et j’exprime mes sentiments et mes besoins.

- Je décris objectivement la situation, le comportement que je n’aime pas.
- J’indique clairement le comportement que j’aimerais que l’autre adopte à l’avenir.
- Je dis par exemple : “La prochaine fois, j’aimerais que tu…”

13) Après que l’autre m’a répondu :

- Je vérifie si l’autre a bien compris ce que j’ai dit.
- Je vérifie les besoins de l’autre et je les respecte.
- Si je suis d’accord avec l’autre, je l’exprime sincèrement.
- Je montre à l’autre que j’apprécie le côté constructif de certains de ses comportements, de ses conceptions, de ses sentiments, de ses actes.

D’une manière générale

• Il est nécessaire que j’exprime d’une manière claire et succincte ce que je pense, ce je ressens, ce que je souhaite et ceci en respectant les pensées, les sentiments et les désirs de l’autre.
• Je m’exprime sans moraliser, sans accuser, sans critiquer. Par conséquent, je n’émets pas de critique, pas de reproche déguisé, pas de plainte sur le passé, pas d’insulte.
• Si l’autre me fait des compliments, je le remercie, je lui montre ma reconnaissance, je lui montre que je suis sensible au fait qu’il m’apprécie.